Firmy, ktoré poskytujú výrobky musia takisto pre zákazníkov zabezpečovať služby. Všeobecne je možné povedať, že firmy, ktoré vyrábajú dobré výrobky a nemajú zaistené zodpovedajúce služby na podporu svojich výrobkov sú na trhu značne znevýhodnené. Ak firma poskytuje služby vysokej kvality, získava výhodu.
Firma musí starostlivo sledovať potreby zákazníkov a podľa toho navrhnúť výrobok aj systém služieb na podporu výrobku. Zákazníci sú veľmi citliví na nedostatočné služby, ktoré v spojení s výrobkom očakávajú. Starajú sa hlavne o:
~ prevádzkovú spoľahlivosť a frekvenciu porúch
~ dobu prerušenia v dôsledku poruchy
~ dodatočné náklady na údržbu a opravy.
Kupujúci sa snaží odhadnúť náklady na životný cyklus:
N = nákupná cena + úročené náklady na údržbu a opravy – úročená zostatková hodnota.
Výrobca môže takisto ponúkať aj služby zvyšujúce hodnotu výrobku ako záruky, obchod. zľavy…
Stratégia poskytovania služieb po uskutočnení predaja
Výrobca sa musí rozhodnúť, akou formou bude zabezpečovať služby zákazníkom po predaji. Väčšina má pre tieto účely zriadené oddelenie služieb zákazníkov.
Väčšina firiem volí pre poskytovanie služieb niekoľko stupňov, pretože to im umožňuje lepšie dosiahnuť úspech. Výrobca obvykle začína tým, že zriaďuje oddelenie predaja náhradných dielov a odd. opráv. Postupom presúvajú čoraz viac služieb v oblasti ošetrovania a opráv na autorizovaných dealerov a distribútorov. Neskôr vznikajú nezávislé firmy poskytujúce služby. Niekedy sa môžeme stretnúť i s tým, že veľkí zákazníci preberajú zodpovednosť za prevádzkovú údržbu a budujú si vlastné prevádzky údržby a opráv.
Nové trendy v oblasti poskytovania služieb podľa Leleho:
? Výrobcovia zariadenia vyrábajú spoľahlivejšie a ľahšie opraviteľné zariadenia.
? Zákazníci sa pri nákupe chovajú premyslenejšie a vyžadujú služby po uskutočnení predaja a ich individualizáciu.
? Zákazníci nemajú radi veľké množstvo dodávateľov služieb, ktorí sa starajú o rôzne typy zariadení.
? Stále menej zákazníkov je ochotných každoročne platiť určité percentá (2-10) z predajnej ceny za údržbu a opravy.
? Možnosť výberu dodávateľov sa zvyšuje. To tlačí dole ceny a zisky v oblasti služieb.